ネイルサロンを経営していく上で、お客様からのクレームをゼロにすることは必要不可欠なことです。

特に、ネイルに関するお直しのクレームネイリストの接客態度によるクレームなど、本来なくては良いことが起きてしまうと、業績に直接影響を及ぼしてしまう恐れがありますので、未然に防いでいく必要があります。

お客様からのクレームは柔軟に対応し、問題が大きくなる前に解決するのが一番です。

 

そこで今回は、ネイルサロンにおけるクレーム対応術として、

 

  • ネイルサロンでクレームが起きる3つの原因
  • ネイルサロンにおける最も適切なクレーム対応
  • ネイルサロンのクレームを未然に防ぐ方法

 

の3つの項目に分けて詳しく掲載していきますので是非参考にしてください。

 

ネイルサロンでクレームが起きる3つの原因

ネイルサロンでクレームが起きる原因

 

まず最初に、ネイルサロンでお客様からのクレームが起きる原因について掲載していきます。

 

ネイルサロンを営業していく上で、考えられるクレームの原因は、

 

  • ネイルのお直し
  • ネイルの施術料金
  • ネイリストの接客態度

 

の3点が挙げられると思いますが、それぞれご説明していきます。

 

ネイルのお直し

ネイルサロンでお客様からのクレームが最も多いのが、ネイルに関するお直しです。

 

例えば、『ネイルに付けたストーンやパーツが取れた』、または『爪が圧迫して痛い』など、ネイルの施術に関するクレームは様々なことが原因で起きます。

特に、ネイリストとしての実務経験が少ないネイリストが施術した場合に起きることが多いですが、ネイルの施術をする際には、お客様一人一人の爪の状態や、指先の肌の状態に合わせた施術をしていかなければなりません。

 

私自身は男ですので普段ネイルをする機会はありませんが、ネイルサロンを経営していく者として、勉強会の時にはジェルやスカルプを自分の爪に施術させたことがありましたが、特にスカルプは下手くそなネイリストが施術すると爪が圧迫されて痛いと感じたことがありました。

また、ストーンやパーツの上にクリアを厚く塗り過ぎると、輝きを失ったり、逆に取れやすくなったりと何かと問題があることに気付きました。

 

やはり、ネイルサロンに来店するお客様は、「自分が求めている以上のネイルを施術してもらえることが当たり前」と考えて来店しますので、普段からネイリストの施術スキルを上げていくことは欠かせないことになってきます。

 

関連記事→売上を上げる為の接客術!ネイリストの接客&施術スキルを上げる方法

 

 

ネイルの施術料金

そして、次に多いネイルサロンでのお客様からのクレームは、ネイルの施術料金です。

 

ネイルサロンの料金は、お客様一人一人デザインが違うので、料金が変動することはおかしなことではありません。

ストーン一つにしても、サイズは違えど一つ増やせば料金は上がりますし、色に関しても薬指だけ違う色にしたいと希望されるお客様は料金が上がってしまいます。

 

しかし、お客様からすれば、事前に見たキャンペーンメニューを参考に来店していますので、想像以上に料金が上がってしまった場合には不満が出てしまいます。

 

基本的には、ネイリストが施術中に料金が上がることを伝えながら施術していくので何も問題はないなずなのですが、問題はネイルの施術が完了して帰ってからです。

 

例を挙げてみると、自動車の事故が起きた際に、その場では意外と大人な対応をしてくる方もいますが、一度帰ると『首が痛い』や『早く謝りに来い』など、急にクレーマーに変貌する方も少なくありません。

これは、第三者からの無駄な知恵が入ったことが原因で、『言えば返金してくれるんじゃないか?』などを言ってくる仲間がいると意外と面倒なことになってしまいます。

 

 

ネイリストの接客態度

そしてさらに、ネイルサロンでのお客様からのクレームとして、ネイリストの接客態度です。

 

こちらに関しては、施術に関するネイリストの接客態度ではなく、クレーム後のネイリストの接客態度が原因で起きるクレームです。

人間ですから仕方のないことですが、何か問題があると、それ以上にクレームを付けてくるのが普通です。

 

例えば、ネイルのパーツが取れたことに関してお客様からクレームが入ったとします。

この際に、ネイルサロン側が『お客様に非がある場合には対応しません』などと言ってしまうと、お客様もさらにヒートアップしてしまいますので、本来関係のないことまで発展してしまう危険性があります。

 

 

ネイルサロンにおける最も適切なクレーム対応

ネイルサロンで最も適切なクレーム対応術

 

ネイルサロンにおけるクレームが起きる原因は上記で掲載した内容がメインになってくると思いますが、ここからは、ネイルサロンでクレームが発生した場合の最も適切なクレーム対応について掲載していきたいと思います。

 

最初に言っておきますが、ネイルサロンに関わらず、商売をしていく以上クレームが起きることは仕方のないことです。

経営者の方が、一人で知人相手に施術をしている場合には、クレームが起きる確率は極めて低いと思いますが、従業員を雇用して営業していくと絶対と言っても良いほど何かしらの問題は起きてしまいます。

 

ですが、クレームが起きてしまった場合には、柔軟に対応して大きな問題に発展する前に対処するのが理想です。

 

特に、お直しに関してのクレームは、お客様自身が「無償で直してもらう」ということが頭にありますので、1本〜2本程度であればすんなり無償で直してしまった方が良いと思います。

ですが、ここで重要なことは、未熟なネイリストの施術が原因で起きたお直しのクレームの場合には、何かしらの役職が付いたネイリストが一緒に対応するのが理想です。

 

状況にもよりますが、お客様は施術したネイリストが嫌になっている可能性がありますので、店長などの役職が付いたネイリストが一緒に謝罪をしながら対応することで、お客様的にも不満が解消されます。

 

中には、『面倒なことに巻き込まれたくない』と考える店長クラスもいるとは思いますが、そのようなネイルサロンは先が見えていますので、早めに退職して違うネイルサロンに転職した方が良いと思います。

また、ネイルサロンの経営者の方は、クレームが起きた場合には、積極的に役職クラスに対応させる方針にしていくべきです。

 

 

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ネイルサロンのクレームを未然に防ぐ方法

ネイルサロンでクレームを未然に防ぐ方法

 

ここまでで、ネイルサロンにおけるお客様からのクレームの原因、クレームが起きた場合の適切な対応を掲載してきましたが、やはり何より重要なことは、クレームを未然に防ぐことが重要だと私は感じます。

 

ネイルのお直しに関しては、お客様自身に過失があったことを除き、ネイリストの施術スキルが原因ですので、日々施術スキルを上げていくように努力することで、未然に防ぐことが可能です。

また、施術中に料金の説明や、取れるであろうパーツに関しては事前に説明をして承諾を得てから施術するようにすることで、事前にクレームを防ぐことが可能です。

 

私がネイルサロンを経営していた時には、どんな状況であれ「施術後1週間はリペア無料券」を発行していましたので料金に関するクレームや、ネイルのお直しに関するクレームは少なかったように感じます。

 

しかし、中には、それを利用して全てのお直しを言い付けてくるお客様もいましたので、そういった場合には、次回予約を入れないなどの「出禁制度」を設けた記憶があります。

 

まとめになりますが、ネイルサロンの経営に関しては、どのような方針で営業していくかにもよりますが、やはりクレームや問題は最小限に抑えた方が業績を上げやすいと思いますし、来店してくださったお客様に満足してもらうことがネイリストにとって一番のモチベーションアップにも繋がると思います。

やるべきことはやって、一人でも多くのお客様に満足してもらえるネイルサロン作りをしていきましょう。

 

 

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