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コールセンター・カスタマーサポートを外注化(業務委託)するメリットを解説

コールセンター・カスタマーサポートを外注化(業務委託)するメリットを解説

皆さんこんにちは!管理人の眞太郎(@askigyou1)です。

昨今、新型コロナウイルスの影響で、実店舗での売上よりもインターネット通販等の売上の方が上げやすい傾向にありますが、同時にコールセンターの需要も高まりつつあります。

急に自社でコールセンターを設置しようとしても、ノウハウがないことでうまく運営することが出来にくいのも事実です。

そこで本記事では、コールセンター、及びカスタマーサポートを外注化(業務委託)するメリットについて解説していますので、是非参考にしてくださいね!

コールセンターを外注化(業務委託)するメリット

まずは、コールセンター、及びカスタマーサポートの業務を外注化(業務委託)するメリットについて見ていきましょう。

主に、以下のメリットが考えられます。

  • 社内で人材を確保、及び研修等をする必要がない
  • 熟練スタッフによる満足した対応に期待できる
  • 設備を整える必要がない
  • 売上の向上、及びユーザーの満足度を向上できる

以下、それぞれ解説して参ります。

社内で人材を確保、及び研修等をする必要がない

コールセンターを外注化することにより、社内で人材を確保する必要がありません。

また、同時に社員研修をする必要がなく、人件費を削減することができると共に効率化を図ることが出来ます。

熟練スタッフによる満足した対応に期待できる

業務委託先の熟練スタッフによる、満足した対応に期待できます。

当然評判が悪くなれば業務委託契約を継続することが出来なくなりますので、日頃から応対の研修を受けているはずです。

こういった教育研修を社内でやろうとすると、何かと難しい問題も出てきますが、全ては業務委託先の話ですので心配をする案件が一つ減ることになります。

設備を整える必要がない

コールセンターを自社で設置する際、場所、デスク、椅子、電話機、回線など、初期コストがかかるだけでなく、毎月かかるコストもバカになりません。

また、同時に人件費もかかるため、小規模なら自社でもこなせますが、商品の受注や商品の使い方の解説など規模が大きくなれば、とても少人数では対応できません。

売上の向上、及びユーザーの満足度を向上できる

コールセンターの業務の中でも商品の受注も込みで依頼する場合、売上の向上が見込めます。

また、クレーム対応も込みで依頼することで、ユーザーの満足度を向上することも期待できます。

やはりコールセンターやカスタマーサポートは簡単な仕事ではありませんので、こういった業務を外注化することで、効率良く業務を遂行でき、そして売上を上げることもできるようになります。

コールセンターを外注化(業務委託)するデメリット

続いて、コールセンター、及びカスタマーサポートの業務を外注化(業務委託)するデメリットについて見ていきましょう。

主に、以下のデメリットが考えられます。

  • 余計な費用がかかる
  • 社内でデータの蓄積やスキルの蓄積が出来ない
  • セキュリティ面にリスクを伴う

以下、それぞれ解説して参ります。

余計な費用がかかる

コールセンターを外注化することで、当然相応の費用がかかります。

「月額制」なのか、件数単位の「完全従量制」なのかによっても変わりますが、応対する件数が多ければ多いほどに経費が増えます。

ただし、自社でコールセンターを設置する場合は人件費や研修費がかかりますので、一概に余計な費用と言い切ることはできません。

あくまで私個人的な意見ですが、まずは自社でコールセンターを設置し、規模が大きくなると同時に外注化を検討、その後自社で設置できるように設備や人材を整えていくのが理想かと…。

社内でデータの蓄積やスキルの蓄積が出来ない

事業にとって最も重要なのが「データ」です。

特に、「ユーザーの生の声」は何よりも貴重ですが、そこへ外注のコールセンターを挟むことで100%のデータを蓄積しにくくなってしまいます。

また、当然自社の人材が対応するわけではありませんので、応対スキルを蓄積することが出来ません。

単に経費を削減する、効率化すると言う目的で外注化したは良いものの、データやスキルを蓄積できないのは正直もったいないかもしれません。

セキュリティ面にリスクを伴う

外注化すれば全て社外で行う業務となりますので、社内や顧客の情報が漏洩する可能性はゼロではありません。

ただ完全に自社で業務を行なったとしても、応対するのは同じ人ですので100%ではありませんが…。

外注化するにしても、必ず「どういった企業なのか」を入念に確認した上で契約した方が良いでしょう。

コールセンターを外注化(業務委託)する前に確認すべきポイント

コールセンターを外注化(業務委託)する前に確認すべきポイントは、以下になります。

特に重要なのは、「料金体系」です。

料金体系について

コールセンターを初めて外注化する際、どれくらいの費用がかかるのか事前に把握しておく必要があります。

例えば、「月額制」なのか、「完全従量制」なのかによって、費用は大きく異なります。

どういった業務まで依頼するのかによっても異なりますが、月額制なら月額2万円〜5万円ほど、完全従量制なら1件100円〜1000円ほど、専門的な要件ともなると単価が高くなる傾向にあります。

スタッフのクオリティについて

コールセンターを外注化するに伴い、業務委託先のスタッフのクオリティを事前に把握する必要があります。

当然ながらビジネスなのでユーザーが不快に思う応対はしないと思いますが、臨機応変に対応できるのか念には念を確認することをおすすめします。

情報開示をどこまでしてくれるのか

コールセンターを外注化する場合、規定のスパンでデータを共有することができるのが一般的ですが、それがどこまで共有できるのかを確認しておきましょう。

例えば、ユーザーデータはもちろん、問い合わせの多い時間帯や、可能ならユーザーの反応なども細かく開示してくれる外注先が理想です。

デメリットでも記載していますが、全てデータが重要となりますので、可能な限り引き出せる外注先を選ぶようにしましょう。

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これからの時代コールセンターは外注化(業務委託)すべき

これからの時代コールセンターを外注化するのが主流になってくるのでは?と私は予想しています。

というのも、新型コロナウイルスの影響でテレワークを余儀なくされる企業も多く、国の政策によって売上が大きく変動してしまう時代に突入しています。

これは私の理念と言いますか、今後の方針でもあるのですが、オフィスは構えずバーチャルオフィスで、従業員の正規雇用は限りなく最小限に抑え業務委託契約でやりとりをするといったように、余計な費用をかけることなく最小限で事業を展開できるのが理想だと考えています。

一昔前は「内製化」することで外注費用を抑えることができると考える時代でしたが、今はいかに自社の負担を軽減できるかの時代ですからね…。

もちろん事業の種類によっても出来る事と出来ない事がありますが、少なからずコールセンターの外注化は理にかなっていると思います。

まとめ

まとめになりますが、2021年〜2022年、もしかしたら2023年になっても新型コロナウイルスの感染状況は変わっていないかもしれません。

同時に時代に合ったビジネス戦略も求められますので、より効率良く売上が上げられるように試行錯誤していきましょう。

以上、最後までご覧頂きありがとうございました!

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