世の中にあるネイルサロンの大半は、電話からの予約がごく一般的な流れです。

しかし、集客をする以前に、この電話予約の対応が非常に重要だということに気付いていないネイルサロンを多々見かけます。入社したてのスタッフなどに電話予約を任せているようでは、業績を上げることはまず出来ません。

 

そこで今回は、予約率が上がるであろう「ネイルサロンの電話対応術」について詳しく掲載していきますので是非ご覧ください。

ネイルサロンの電話対応が、施術よりも重要な理由とは?

ネイルサロンの電話対応が重要な理由

 

ネイルサロンを経営していく上で、施術以前に「電話対応が非常に重要だ」ということを理解して頂きたいと思いますが、

 

でも何故、そんなにも電話対応が重要なのでしょうか?

 

 

ネイルサロンは、基本的に完全予約制です。

とは言っても、予約が埋まっていなければ、当日またはすぐに予約を入れる事が出来ますが、必ず電話で予約をとってから来店するのがごく普通の流れとなっています。郊外のネイルサロンに限っては、電話なしで来店する方もいるとは思いますが、やはり電話で予約をとってから来店するのがごく一般的です。

 

 

そして、ハッキリ言いますが、この電話対応によって予約に繋がるか繋がらないかの運命の分かれ道になると言っても過言ではありません。

 

いくら宣伝広告を出したからと言って、やはりお客様は予約の際には必ず電話をしてきますので、いかにこの電話で予約に繋げられるかが重要になってきます。

 

 

過去に私が経験したことですが、

 

ある時、私は事務所で事務処理をしていました。

その際に、お客様から電話が入り、淡々とネイリストがお客様の質問に回答していましたが、結局予約が入らずに電話を切ってしまったという現場を目撃したことがありました。

電話を切った後、ネイリストが口にした言葉は、「問い合わせでした」です。

 

私はこの時、怒りがこみ上げてきて、この日の営業終了後を境に、電話対応の勉強会を毎週行うように決意したのです。

 

どういうことかというと、電話対応したネイリストに「熱意」が感じられなかったのです。

 

だってそうですよね?

 

お客様からの質問に回答するまでは良いと思いますが、ネイリストが予約を入れてもらえるような発言をしなかったわけですから、私としてはこれまでにない程、ネイリストに対して怒った記憶が今でも覚えています。

 

せっかくお客様になってくれるであろう電話を、努力もせずに切ってしまうのは非常にもったいないことです。

 

もしかしたら、対応したネイリストによってはそのお客様から予約を頂けたかもしれません。

 

さらに言うと、そのお客様を逃したせいで、1万円以上の売上を逃してしまったかもしれません。

 

もっと言うと、そのお客様をリピーターにすることができれば、1万円で留まらず、2万円、3万円と逃したことになり、そのお客様の知人を紹介してもらえるチャンスを逃したことになります。

 

少々オーバーに言い過ぎましたが、結果的にはそういうことになります。

 

ですので、ネイルサロンにとっての電話対応は、施術以前に非常に重要なことだと言えるのです。

 

ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術

ネイルサロンにおける最適な電話対応術

 

ネイルサロンにとって、電話対応が重要だということは十分理解して頂けたかと思いますので、ここからは「予約率が上がる電話対応術」について掲載していきたいと思います。

 

ネイルサロンの電話対応に重要なことは、

 

  • 電話予約は、必ず店舗責任者が対応するように心がける
  • 電話対応の勉強会を欠かさない

 

の2つだと私個人的には考えております。

 

電話予約は、必ず店舗責任者が対応するように心がける

まず最初に、ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術として、電話予約を受けるのは必ず店舗責任者が対応するという事についてご説明していきます。

 

施術よりも重要な電話対応ですので、入社したてのネイリストに任せるわけにはいきません。中には、ネイリストの業務で、お客様の施術を任される前に電話対応を覚えるというネイルサロンもあるとは思いますが、私は間違った考え方だと思っています。

 

やはり、電話対応は重要なことですので、店舗責任者である「店長」や「チーフ」などが受けるべきです。

 

予約の電話を受ける際にも、

 

『ネイルサロン「○○」の店長「○○」が承ります』

 

と受けることで、電話をしてきたお客様にとっても好印象を与えることは間違いありません。

 

私が経営していたネイルサロンでは、複数店舗ありましたので、すべてを一括で受けられるように予約専用のフリーダイヤルを用意し、予約を受ける専任のスタッフを用意していたほどですので、その重要さは分かって頂けると思います。

 

中には、担当のネイリストに繋いで欲しいお客様もいますので、そういう場合には、多少お金はかかりますが、内線で各店舗に繋げられるシステムを導入すれば問題ありません。

 

このように、ネイルサロンの電話対応は、店舗責任者、あるいは専任のスタッフを用意することで予約に繋げやすくすることができます。

 

電話対応の勉強会を欠かさない

次に、ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術として、電話対応の勉強会を欠かさないという事についてご説明していきます。

 

もし仮に、上記で説明したように店舗責任者が電話を受けることや、専任スタッフを用意できない場合のためにも、電話対応の勉強会をこまめに開催することが重要です。

 

電話対応と言っても、お客様の要望に応えるのが一番ですので、すべてのスタッフが対応できるのは難しいとは思いますが、それでも売上のためですので、しっかりと経営者が積極的に勉強会を開催するのが理想です。

 

電話の受け方、話し方、キャンペーンの内容など、限られた時間で話さなくてはならない事がたくさんありますので、しっかりと流れを理解して予約に繋げられるように努力していきましょう。

電話対応時の「予約完了」までの流れ

ネイルサロンにおける予約完了までの電話対応の流れ

 

ここからは、予約率が上がるネイルサロンの電話対応術として、電話対応時の「予約完了」までの流れについてご説明していきます。

 

基本的な「予約完了」までの流れとしては、

 

  • 電話を受ける
  • 新規かリピーターかの確認
  • リピーターの場合は名前を確認して予約を完了する
  • 新規の場合には、お客様の要望に応えて対応し、予約を完了する

 

の4つの流れが基本となります。

 

電話を受ける

お店側「お電話ありがとうございます。ネイルサロン○○店長の○○が承ります。」

お客様側「○○の広告を見て電話したんですが。。。」

 

新規かリピーターかの確認

お店側「ありがとうございます。失礼ですが、当ネイルサロンのご利用は初めてですか?」

お客様側「はい。初めてです。」

お客様側「いえ、2回目ですが、広告のキャンペーンは適用されますか?」

 

リピーターの場合は名前を確認して予約を完了する

お店側「はい。様々なキャンペーンがありますが、ご希望はございますか?」

お客様側「4980円の秋限定ジェルコースでお願いしたいのですが。。。」

お店側「ありがとうございます。それでは、お名前からよろしいですか?」

 

というように予約を完了させます。

 

新規の場合には、お客様の要望に応えて対応し、予約を完了する

お店側「ありがとうございます。当ネイルサロンでは、初めてご利用のお客様限定で、広告には掲載していないお得なキャンペーンをご用意しております。」

お客様側「どんなキャンペーンですか?」

 

というように、お客様に対してお得感と特別感を与えながら、予約を入れてもらえるように流れを持っていきます。

 

最後に重要なことは、予約当日『場所が分からない場合などお気軽にお電話ください』という言葉を添えることで、親切さをアピールすることができますので、例え分りやすい位置にあるネイルサロンだとしても、必ず言うようにすることで好印象を与えることが可能です。

まとめ

以上が、ネイルサロンの予約率が上がる!?施術以前に重要な『電話対応術』になります。

電話対応というのは、顔を合わせて会話するわけではありませんので、言葉の一つ一つをしっかり選んで話すことが重要です。

顔色が分からない分、知らずうちに不快な思いをさせてしまったり、不安に感じさせてしまったりしてしまう可能性もありますので、電話対応は慎重におこなうように心がけましょう。

 

特に、日本語の敬語は難しいので、マニュアルなどを用意すると良いかもしれません。

 

まとめになりますが、やはり、電話対応は入社したてのスタッフに任せるのではなく、しっかりと店舗責任者が受けるようにすることで、予約率が上昇すると私個人的に感じます。

あくまで個人的な意見になってしまいますが、電話の対応次第で売上が変わるのであれば、最善を尽くすほかありませんので是非一度、ネイルサロンの電話対応について考え直してみてはいかがでしょうか?

 

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